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企业与客户间的关系管理，已然成为现代商业领域中的关键一环。随着信息化技术的不断发展，企业与客户之间的沟通方式也在不断革新。有效的客户关系管理不仅能够提升企业的服务水平，还能挖掘客户的潜在价值，进而提升企业的整体竞争力。
金丰易居的客户关系管理成功案例
金丰易居是一家集租赁、销售、装璜、物业管理于一体的房地产集团。在信息化浪潮中，金丰易居意识到，若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须了解并满足客户的真实需求。金丰易居决定引入先进的客户关系管理系统。
一、金丰易居的困扰与转变
以往，金丰易居的客户服务主要通过电话、传真等传统手段进行，由于缺乏统一的客服中心和标准化的服务流程，客户常常需要多次交涉才能找到合适的解答。虽然积累了大量的，但缺乏对客户潜在需求的分析和分类，导致资料利用率低下。
二、引入eCRM系统
在接触了美国艾克公司的eCRM产品后，金丰易居决定采用该系统。eCRM系统模块化结构的特点，使得用户可以根据自身需求选择相应的模块，实施周期短，非常适合中小企业使用。
三、实施步骤与成效
1. 建立多渠道客户沟通方式
金丰易居通过UCC系统整合了电话、Web、传真等多种服务，客服人员可为客户提供多媒体交流，同时管理人员可实时监控、管理客服人员的服务状况。UCC系统还设置了统一的标准问题集和客服号，方便客户快速找到合适的服务人员。
2. 实现OTO分析与前端互动功能整合
金丰易居利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，为销售和行销提供了有力的数据支持。通过对客户贡献度进行分析，金丰易居能够更准确地找到目标客户，提供更具针对性的服务。
3. 整合内部管理系统
金丰易居将以前的销售系统、楼盘管理系统等整合到客户关系系统内，实现了内部管理资源的整合和优化。
四、效果与反馈
应用艾克的客户关系管理系统后，金丰易居的服务形象得到提升，人力物力得到节省。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。内部管理成本的降低也为企业带来了更多的收益。
五、小结与启示
金丰易居的成功案例表明，有效的客户关系管理能够提升企业的服务水平，挖掘客户的潜在价值，降低管理成本。对于中国企业来说，了解并借鉴成功的经验，结合自身实际情况，引入适合的客户关系管理系统是非常重要的。
中国移动北京公司的奥运体验活动成功案例
作为北京2008年奥运会合作伙伴，中国移动北京公司精心策划了"好运北京体验三部曲"系列活动。该活动由全国主要媒体、北京媒体、VIP客户和各行业服务督察员共同参与，体验和分享移动为奥运提供的最丰富的业务和最周到的服务。"科技奥运，自在移动"的理念在活动中得到了广泛认可。通过与媒体的紧密合作，中国移动北京公司成功地将奥运信息传递给更多的人群，提升了企业的形象和品牌价值。
在仪式现场，北京公司特邀媒体朋友参与移动奥运业务的深入培训，向他们详细介绍了奥运官方网站手机版、手机对讲(POC)、WirelessInfo等移动奥运专项业务。据了解，奥运手机对讲(POC)是通过GSM、GPRS无线网络和POC平台支持，实现使用者的“一键式”集群通信功能，客户可利用手机实现多方通话的对讲机功能和群组管理，对奥组委的赛事组织和媒体协调都非常适用。中国移动针对奥运提供的全面服务备受媒体关注，大家在惊讶的也对北京2008年奥运会的成功举办更有信心。
随后，媒体朋友们跟随北京公司的工作人员到达了世界青年摔跤锦标赛比赛场馆，亲身体验了中国移动先进的奥运业务和周到的服务。
三部曲之一：全国各大媒体体验之旅。8月24日，中国移动北京公司邀请全国媒体共同探讨中国移动的奥运战略及北京公司的奥运筹备工作，并在测试赛现场体验了移动奥运业务和服务。自中国移动通信集团公司成为北京2008年奥运会合作伙伴以来，一直致力于为北京奥运提供最先进的科技、最周到的服务和最丰富的业务。北京移动向来宾介绍了多项奥运亮点业务，并带领大家到达奥运测试赛现场进行亲身体验。
三部曲之二：客户体验之旅——“好运北京，山地自行车比赛”。9月22日，中国移动北京公司邀请全球通VIP客户参加了一场山地自行车邀请赛。在现场活动中，客户们感受到了中国移动的周到服务，如文明观赛礼仪的短信提醒、公交情况的短信提醒等。在场馆移动营销区，客户们深入了解并亲身体验了中国移动北京公司提供的诸多信息化产品和移动奥运服务的卓越技术。
三部曲之三：督察员体验之旅。10月19日，中国移动北京公司邀请了来自各行业的服务督察员来到网球中心体验移动奥运业务和服务。督察员们积极体验并为中国移动的奥运服务提出宝贵建议。中国移动表示将不断提升服务质量，以科技创新助力北京奥运会。
第三阶段：企业必须注重搜集和分析工作，构建综合、一体化、动态的数据库。通过数据分析挖掘潜在目标客户群体，加强与此类客户的交流互动，让他们更加了解并认同公司的会员服务以及企业文化，使其成为公司的忠实客户。在这一阶段，积分会员制是一种有效的策略，可以通过举办一些会员专属促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既能提升客户满意度，增加精英会员数量，也能为企业带来收益。此时客户关系呈现蓬勃发展的态势。
第四阶段：客户成熟期。在这一阶段，企业主要通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意度。通过对常旅客数据库进行深入挖掘，实现客户细分，明确重要保持客户的名单。企业应将资源优先投入这些客户身上，实施差异化管理和一对一营销策略，提高这些客户的忠诚度和满意度，尽可能延长他们的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。在客户关系管理中，无论多么完善，都难以完全避免客户流失。企业应根据客户的最近消费时间、消费频率变化，推测其消费异动状况，根据客户流失的可能性制定名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防止客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上便是我对一学期《客户关系管理》课程学习中最感兴趣且掌握较好的部分。我认为，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM必将成为企业主导经营管理理念。就像老师曾讲述的上海超级出租车师傅的故事一样，只有充分了解客户，明确其真实需求，我们才能知道不同客户对公司发展的不同贡献，从而最大化利用手中的，实现的价值最大化，最终达成公司利润最大化的目标。
关于客户关系的技巧方面，我认为在与客户交往中最重要的是真诚与信任。在销售行业中，顶尖的销售人员往往能为客户提供更多更好的服务而不计酬劳。这是因为他们明白给予比索取更容易获得客户的信任。从销售心理分析，这种方式的实际效果也非常好理解。例如，一味的推销只会让客户产生更强的抗拒心理。相反，开始时不推销产品，而是不断给予，让客户逐渐了解产品和服务的价值，随着信任感的增强，成交也就顺其自然了。建立真实的承诺、树立信心、提供周到的服务、喜欢客户本人、感恩客户的帮助以及提供持续的服务等都是维系老客户和获取更多客户价值的关键。
接下来要介绍的是三维家品牌。三维家是广东三维家信息科技有限公司的旗下品牌。该公司成立于2013年，依托家居产业和云计算、大数据、AI人工智能等核心技术，致力于打造家居工业互联网平台。其服务网点已覆盖国内外100多个城市，是大家居产业的重要服务商。三维家以C++为底层开发语言，开发出一系列软件系统，为大家居产业提供前后端一体化解决方案，推动家居产业数字化升级。该公司的目标是让家居设计更便捷真实、家居生产更精准高效，帮助企业降低成本、提高效率，让家居生意更加容易做。其会员服务费用根据不同类型的会员有所不同。个人版全模块全素材的会员费用为一年3999或两年4999或三年6880；企业版一年的费用大约在3000元左右。
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