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导语：化妆品店长期发展的核心问题之一是如何吸引新顾客并留住老顾客。这其中，会员管理是一个不可或缺的话题。因为化妆品店的生存与发展，并非依赖临时顾客，而是需要将过客转化为顾客，顾客转化为熟客，最终建立会员体系。
如何做好会员管理呢？
1. 制定科学的会员章程
当前，几乎所有的店面都推行会员制，但很多并未形成科学的会员管理制度。有些店面甚至将每位购买产品的顾客都视为会员，这使得会员的尊贵性和优势无法体现。需要制定明确的会员章程，包括会员的条件和所拥有的权利。例如，通过会员购物累积积分、积分兑换，会员可享受特定时间段或产品的优惠，参加店内活动，享受增值服务等。
2. 重视会员开发
开发新顾客的成本通常是维护老顾客的3-5倍，因此开发新顾客具有较大的挑战性。可以通过各种活动来开发会员，如针对一次性消费达到一定金额的顾客，或一定期限内消费额度达到一定标准的顾客。根据区域和消费需求的差异来开发目标消费群体。
3. 建立完善的会员档案
建立会员档案是会员管理的第一步，便于跟踪服务、了解会员信息，防止流失。在建立档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效分类。根据入会时间的长短进行电话跟踪和互动交流。通过定期的服务标准，如发送专属礼品或举办联谊活动，增加会员对化妆品店的认同感。
4. 根据顾客心理划分会员
不同的顾客群体有不同的需求和喜好。按照年龄和收入划分，年纪大、收入较低的顾客可能更看重小恩小惠，而年轻、收入较高的顾客更喜欢各种积分赠品。根据购买习惯，经常购买乳霜类的顾客更注重皮肤保养，而购买彩妆的顾客则更追求妩媚、动人的效果。了解这些需求，结合店面特点，提升会员的质量和忠诚度。
5. 跟踪服务
针对会员的消费习惯和水平，制定不同的跟踪服务政策。例如，在顾客购买产品后3天、3周、3个月分别进行电话跟踪，询问产品使用情况和解答美容知识，同时邀请顾客参加店内活动，增加再次销售机会。
6. 与会员深度沟通和互动
除了将会员视为普通顾客进行支配外，还应建立深度沟通模式，让会员有机会参与店面活动，表达需求和意愿。例如，通过会员月刊介绍产品和信息，同时刊登会员来信和照片，调动参与热情。要注意沟通细节，如选择合适的时间段打电话，保持礼貌和亲切感。
7. 发展扩充会员数量
会员制度下的生命周期可以分为四个阶段：蜜月期、活跃期、流失期和休眠期。在会员管理中，我们会通常将前三个月视为蜜月期，接下来的三个月到六个月为活跃期。如果在半年内没有购物行为，会员就会进入流失期；如果超过一年没有购物，则进入休眠期。对于化妆品行业来说，越接近消费日期，客户进行下一次购买的可能性就越大。我们要根据客户的购物频率和消费周期制定相应的策略。
在分析会员购买行为时，我们有两个重要的指标需要考虑：F值和M值。F值表示一定时间内客户的购买次数，这反映了客户的忠诚度及重复购买率，也能体现客户的粘性程度；而M值则表示一定时间内客户的购买金额，反映了客户对企业的贡献值。根据二八定律，我们应重点关注那些贡献值高的客户。通过结合RFM模型，我们可以更全面地分析会员的行为和偏好。
利用RFM组合和记忆曲线理论，我们可以将会员分为不同类型，如活跃会员、近期流失会员、中期流失会员和休眠会员等。对于不同类型的会员，我们需要采取不同的策略进行管理和维护。在日常的会员管理中，我们可以使用专业的会员管理软件来简化工作。这些软件可以帮助我们管理会员的资料、建立资料库、提醒会员生日并送上祝福和优惠提醒。这些软件还可以帮助管理会员的缴费、会员卡消费、积分以及等级等。例如，我们可以通过软件为不同等级的会员提供不同的优惠方案，以此来激励会员提升等级并促进商家的销售额。
做好会员管理工作的关键在于把握一个中心思想和两个基本点。中心思想是以会员为中心，全方位满足其需求并提供优质服务。两个基本点则是注重企业文化的人文关怀和借助会员管理软件的硬件支持。在实际操作中，我们还需要不断总结经验、持续改进并关注行业动态，以便更好地满足会员的需求并提升企业的竞争力。通过有效的会员管理，我们可以将普通客户转化为忠诚的会员，从而为企业带来长期稳定的收益。
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