会员关系管理系统排名揭秘：探寻最佳会员关系管理解决方案（2025年更新）

客户关系管理（CRM）在当今的商业环境中占据了举足轻重的地位。诸如亿客CRM、销售易、智简、励销和任我行等软件工具，都在吸引新客户、维护老客户方面发挥着不可或缺的作用。

亿客CRM不仅能帮助企业管控销售进度，管理销售日报，还能有效管理回款欠款、合同条款，控制销售费用用途，实现业绩排名，防止销售人员撞单，全方位保护资源和。作为由海外归国团队创办，亿客CRM是云计算领域的创新型企业。

销售易CRM除了支持企业从市场营销到获取客户的全流程自动化，还着重支持企业的售后服务全流程业务场景。它还创新性地运用社交网络技术，帮助企业直接连接外部合作伙伴和最终客户。

智简CRM系统作为全渠道会员营销管理系统的领先者，致力于帮助企业全方位管理及数据资产。通过全渠道的用户数据收集、挖掘、整理和应用，以及数据分析和建模，智简CRM助力企业实现精准营销，持续提高客户全生命周期价值。

励销CRM同样利用社交网络技术将企业直接与外部合作伙伴和最终客户紧密连接，推动传统企业完成互联网+的转型。除了云、社交、移动技术，励销还将大数据引入CRM领域，使企业在获取客户的过程中更加高效。

任我行CRM是集CRM、OA、KM、HR为一体的企业管理软件，通过建立组织运营管理透明化的业务管理系统，打造企业组织高效协同的运营管理平台。它有助于企业管理、销售过程、营销活动以及服务支持。

客户关系管理（CRM）在互联网给人类生活带来深刻变化的也为一批抓住互联征并全力开展业务的企业带来了飞速发展。例如，亚马逊书店和Cisco公司便是CRM成功的典范。作为全球最大的网上书店，亚马逊书店通过CRM技术处理与客户关系，实现了销售收入的快速增长。同样地，Cisco公司在Internet上开展了所有业务，全面实施了CRM，不仅将客户服务顺利迁移到Internet上，还及时回应和处理每一个客户的请求。CRM的实施不仅为Cisco节省了巨大的客户服务费用，还大幅提高了客户满意度。对于亚马逊书店来说，CRM的应用也为其带来了回头客和声誉的提高。CapitalOne财务公司和State Farm保险公司等企业和机构也在CRM的帮助下取得了巨大成功。CapitalOne充分利用CRM系统开展知识竞争，通过测试来决定产品和策略的方向。而State Farm保险公司始终重视客户关系管理，即使在扩大业务领域后依然保持着优质的服务和面对面的服务精神。这些成功案例都证明了CRM在现代商业环境中的重要性。无论是新兴行业还是传统行业，借助CRM工具和方法，企业可以逐步完成从传统模式到电子商务模式的转变。金融保险公司面临更多挑战的解决方案探索

由于新增的信贷和证券业务与原有保险业务相互独立，这使公司的管理复杂性和运营成本大幅度提升。这样的发展也给公司的客户服务工作带来了不小的挑战。公司客户量激增，传统呼叫中心已无法满足客户需求，互联网的快速发展也改变了金融保险业的交易方式。StateFarm公司必须寻找一种新的方式来适应这种变化并保持其市场领先地位。

一、业务扩展与管理挑战

随着公司业务的不断扩张，StateFarm公司面临着人员和机构的大量增加。这加大了管理的难度，使得管理层面必须寻求更有效的方式来整合和优化公司的各项业务。庞大的业务部门和人员配置，要求有更加先进和高效的管理系统来支撑。

二、客户需求与互联网趋势

随着互联网的普及，客户越来越习惯于通过网络进行业务交流。StateFarm公司必须适应这种变化，利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务。为了解决客户的需求，公司考虑采用客户关系管理系统（CRM），通过该系统将公司各部门的信息进行有效整合，以便更好地服务客户。

三、选择与实施CRM系统

在确定实施CRM系统后，StateFarm公司对多个CRM软件进行了详细的比较和研究。最终，公司选择了一个虽然规模较小但专业性强、质量可靠、综合成本低且富有创新精神的软件公司产品。该系统能够将公司各种金融保险业务的信息有效地整合在一起，开放界面以连接公司原有其他系统，提供产品推销、信用管理和顾客利润分析系统等功能。

四、解决客户问题的新方法

WebTone的CRM系统通过有效整合信息，使得StateFarm公司能够更快更方便地为客户解决问题。比如通过人工智能阅读电子邮件的功能自动分类邮件，对大量邮件进行有效处理。该系统还可以合理分配顾客群，对于不同类型的客户需求提供不同的处理方式。这些措施使得公司的服务水平大大提高，客户的满意度也得到了显著提升。

五、新系统的显著效果

实施新的CRM系统后，StateFarm公司的呼叫中心效率和成本都得到了降低，销售能力明显提高，销售量增长了近百分之百。在员工培训方面，新系统用户友好，易于上手，大大缩短了员工培训时间。效率的提高也使得客户的满意度得到了大幅提升。

六、客户关系管理的国际案例：荷兰皇家航空KLM

在欧洲的另一家企业——荷兰皇家航空KLM也通过实施CRM战略来提高其服务水平。KLM面临市场需求的疲软和低成本竞争的压力，因此决定从战略上聚焦到CRM上，差异化自己并重新思考与客户的接触方式。KLM的CRM项目包括在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，从而突显其与众不同之处。这表明无论是在金融保险业还是航空业，客户关系管理都是企业成功的重要因素之一。

在所有交互点上实施更精细的客户识别能力，以提升客户体验。我们致力于改进的收集、集成和使用，以更好地服务我们的客户。我们计划创建一个新的ICT平台架构，以替换现有的自然成长ICT设施。

虽然这个提议初衷良好，但考虑到涉及过多的前期投资以及缺少业务层面的支持，公司难以消化这一大规模的ICT驱动项目。这个项目最终未能启动。

KLM的CRM愿景是将每一次客户交互转化为优化产品购买和旅行体验的机会。通过提高再次购买率和降低市场营销成本，这一愿景能够提高和维持公司的利润。这个愿景帮助KLM应对影响整个行业的重大事件，因为公司能够关注最有价值的客户，维持收入，防止业绩下滑。

KLM的CRM策略关注于识别乘坐过公司航班中最具价值或潜在价值的客户。这一策略包括10个关键步骤，从打好基础到建立客户单一视图，再到响应客户需求和实施策略等。

这个策略性方法使KLM的眼光超越了传统的客户忠诚计划指标，更加关注基于价值的客户细分方法。公司能够针对每个客户细分群体定义策略和行动计划，并将计划应用于每个接触点的每次客户交互。

KLM的CRM策略变革了所有与客户接触的流程，包括市场营销、销售渠道、投诉处理、地面服务和空中服务。目标是让员工深刻了解新策略，使每次客户交互都成为提供更好服务、改进旅行体验的好机会。

在市场营销方面，客户越来越喜欢自己处理相关事务，因此KLM市场部门的重点转移到个性化营销，根据客户价值进行细分。在销售渠道上，鼓励直销和在线销售。对于投诉处理，KLM努力改变客服代表的工作方法，更加重视投诉数据、飞行后信息和常客飞行数据的匹配，以更精准地判断潜在的客户流失。地面和空中服务方面的员工也能在各个时间点获得，使服务行为更加贴心和灵活。

雇员培训和教育计划也支持KLM的流程变革。为中层经理开设多个CRM高级课程，一线员工的培训计划中必须加入CRM内容。KLM在各个销售和运营单位指定CRM大使，以协调和宣传CRM的实施。

KLM现在能够与客户进行个性化交互，提供更好的客户体验。公司把交互建立在客户现有的或潜在的价值基础上，而不是简单基于系统状态做出反应。例如，KLM的awarenesscampaign让一线员工更加个性化地对待每个有价值的客户。高层经理定期呼叫高消费的客户群，让乘客有机会与KLM的决策层分享他们的体验。

在内部协作方面，KLM在启动新的CRM计划时，先制定了一个完整的策略，从底层小转变开始逐渐推进。利用可测量回报的小型快速项目来验证概念，再铺开后续的项目。公司重视业务层面的高级管理人员的参与，确保策略和过程的有效实施。

在CRM信息方面，KLM不再仅仅依赖飞行频率作为客户价值的指标，而是结合多种因素进行评估，包括最近飞行次数、公司获得的收入和成为已知客户的时间长度等。公司还会查看各种研究数据来确定针对每个客户细分群体的正确CRM策略和关系管理方法。联合分析和客户习惯分析工作也帮助个性化客户沟通和交互。

KLM致力于通过改进CRM策略和提高员工对CRM的理解与实施能力，为客户提供更加个性化和优质的服务体验。KLM现在能够做到以下几点：

1. 精准识别客户所属的细分群体，这些细分基于客户的价值。

2. 深入了解客户的需求和喜好。

3. 为特定的客户细分群体量身定制市场和销售活动。

4. 实时监控客户的反馈。

5. 将经验应用于未来的活动中。

6. 引导客户的购买和旅行行为。

回溯到KLM的CRM策略发展：

在2002年初，KLM开始选择CRM技术供应商。同年9月，公司选择了E.piphany来为其提供营销活动的技术支持和中心库的建设。从2003年1月开始，KLM实施了E.piphany的市场营销应用。IBM WebSphere技术作为KLM B2B Internet portal的基础，也采用了Web Services技术作为主要集成平台。在2003年8月，CRM程序成功上线，不仅准时完成，而且成本低于预算。之后的三个月，KLM全面推进了CRM系统的应用，并开始了中心库的建设，第一阶段在2003年11月成功上线。

对于KLM来说，衡量CRM策略成功与否的黄金标准是该策略能否为投资带来明显的回报。为了支持这一理念，KLM建立了一个Customer Scorecard，其中包括一系列关键的绩效指标，如飞行常客计划的新会员数量、活跃会员数量、保留的email数量、来自已知客户的利润比例、来自商务合作伙伴的利润比例、投诉处理数量、品牌形象、再次购买意愿以及客户评价信息等。CRM团队非常注重这些指标，并将其贴在一个巨大的公告板上，放置在市场部门的入口，以此鼓励全公司认可CRM规划和成果。所有的CRM成果都发表在周报上，并由KLM的高层经理发送给全球员工。

KLM的CRM规划已经显著改善了公司与客户之间的交互管理，并带来了以下可衡量的成果：市场营销更加精准有效，客户沟通成本降低，已知客户群增长，与每个会员的沟通成本两年内降低了20%。KLM通过CRM项目收集了大量的客户电子邮箱，这显著降低了营销和客户研究的成本。飞行常客会员的电子邮箱数量增加了三倍。

从KLM的经验中我们可以学到：规划要宏大，但应从小处着手，快速见效以赢得管理层和员工的认可；建立强大的CRM领导力；确保沟通顺畅并庆祝每一次成功；让业务方主导CRM规划而非IT部门。

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