北京市旅游管理局投诉热线2025服务指南

服务信息

早上9点至下午5点，39自来水公司全天候为供水区域内的用户提供报修、投诉、咨询服务，联系电话为66189955。40燃气集团同样全天候受理燃气用户的各类问题，联系电话为96777。歌华有线电视网络公司在任何时间都准备为用户提供咨询、报修、投诉服务，联系电话是96196。市旅游局和市药品监督局的工作时间有所不同，具体请参考提供的联系电话。市文化局、市规划委等机构的联系方式也已列出，请按需查阅。

市工商局提供24小时服务，用户可以通过63022929进行举报、求助等操作。市公安局则设立了65246271热线，用于非紧急性警务的咨询、监督等，同时接受紧急性警务求助。

对于交通问题，交通局提供全天候的咨询、查询及服务质量监督服务，联系电话为68351150。市教委的联系方式为66074866和66074354，提供224小时的服务。

我们还要注意旅游投诉处理及服务信息的更新。

旅游投诉处理及服务新规

法律视角：旅游投诉处理机构在处理投诉时，遵循自愿、合法的原则进行调解，并实行调解制度。处理过程需记录存档，确保透明公正。被投诉人需在规定时间内作出书面答复。投诉人和被投诉人都需为自己的投诉或答辩提供证据。

旅游投诉热线更新：文化和旅游部已优化整合热线服务，取消了“12301全国统一旅游资讯服务电话”，各类旅游投诉现统一由各地“12345政务服务便民热线”接听。各地文化和旅游行政部门设立的其他便民热线也将陆续取消号码，并入当地12345热线。

对于未开通12345热线的地区，可暂时保留当地12318电话号码，用于统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。各地文化和旅游行政部门需与12345热线做好工作衔接，及时处理各类群众诉求。

防控下的文旅服务调整

为应对新冠，北京文旅局采取了多种便民投诉渠道，包括扫描“二维码”方式、电话方式、邮寄方式以及现场投诉接待等。其中，现场投诉接待室将实行预约办理制度，确保在防控背景下仍能提供优质高效的政务服务。

法律依据：根据《中华人民共和国旅游法》第八章之规定，文化和旅游部门需加强与消费者协会、有关调解组织、仲裁机构、人民法院等的协调与合作，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作。

《北京市接诉即办条例》主要内容

该条例主要规定了接诉即办的功能定位和制度内涵，明确了在处理群众诉求时的职责和操作规范，以确保群众诉求能够得到及时有效的回应和处理。

综合以上信息，各单位的服务电话及投诉处理办法已更新，希望广大市民注意查收，如有需要，请按需拨打相应电话或选择适当的投诉方式。党建引领下的民情响应新机制

为深入推进党的建设，提升服务群众的能力和水平，我们实施了以“接诉即办”为核心的民情响应新机制。这一机制在党建的引领下，深化了“街乡吹哨、部门报到”的改革，其核心在于对民众的诉求作出及时、有效的回应。

一、接诉即办制度的新解读

接诉即办制度围绕“七有”“五性”的要求，明确提出了以人民为中心的工作导向。在党的领导下，这一制度能及时解决群众面临的急难愁盼问题，并充分发挥公众参与社会治理和公共政策制定的作用。12345市民服务热线作为主要受理渠道，承担着收集、反馈民众诉求的重要职责。

二、接诉即办工作的体系架构

（一）党的领导地位不可动摇

市委在整体上对接诉即办工作进行统一领导、谋划和推进，确保各项工作在党的领导下进行。

（二）职责的明确界定

市、区，市政务服务部门，市民热线服务机构，街道办事处，乡镇人民，以及各承办单位等，都有明确的职责分工。

（三）社会力量的广泛参与

鼓励人民团体、社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作，同时通过报刊、广播、电视、网络等媒体加强宣传普及。

（四）诉求人的权利与义务

诉求人有提出诉求的权利，并需遵守相应的行为规范。对于不当行为，有相应的劝阻、批评、教育等措施。

三、全流程工作机制的细化管理

（一）全面接诉，准确记录

市民热线服务机构应以多种形式全面、准确、规范地记录民众的诉求。

（二）分类处置，精准派单

根据诉求类型进行分类处置，明确派单的两种情形，并要求建立相应的派单工作机制和异议审核机制。

（三）限时办理，严格考评

每个工单都需注明办理时限，并要求对承办单位的办理要求进行细化，建立完善的回访和考评制度。

（四）监督监察与协调办理

明确了对承办单位和人员的监督规定，对于推诿、敷衍等行为有明确的法律责任。同时明确了协调办理的多种机制，如首接负责制、“街乡吹哨、部门报到”等。

四、主动治理机制的深化推进

为进一步深化接诉即办改革，我市以“每月一题”为抓手，推动主动治理、未诉先办。这一机制在条例中得到了进一步的总结和提炼，明确了主动治理的总体要求和工作机制。根据党的精神和中央的意见，将实践中行之有效的经验做法进行了总结和固化。还对数据运用和信息技术支撑提出了要求。

五、北京接诉即办电话及其他相关信息

自2019年初起，北京以12345市民服务热线为主渠道推行接诉即办改革。2021年施行的《北京市接诉即办工作条例》为这一改革提供了坚实的法制保障。这一法规的制定过程仅用不到一年时间，充分体现了民有所呼、我有所应的宗旨。此项改革不仅解决了大量民众的“急难愁盼”问题，也得到了群众的广泛好评。为进一步推动改革向前发展，我们将继续以法治力量为支撑。

“接诉即办”机制是党建引领下的一项重要创新举措，我们将在实践中不断总结经验，完善管理，以期更好地服务群众。