会员制售后管理系统的构建与完善之路

一、会员分析策略揭秘

众所周知，二八法则揭示了一个企业80%的收入来源于其20%的用户群体。当企业积累了一定数量的会员后，对会员进行重要性分组是明智之举。

以消费频率和消费金额为例，我们可以将会员划分为四个层级：

1. A类客户：位于金字塔顶端，他们是高购买频率和高消费金额的群体，是我们的核心客户。针对这部分客户，应提供更多的营销资源，配备专人提供服务，保持经常性联系，确保他们的持续购买。

2. B类客户：消费水平略低于A类客户，但仍然是非常重要的用户群体。对于这类客户，可以推送促销活动的信息、优惠券信息以及他们感兴趣的产品信息，刺激消费。

3. C类客户：这部分客户有一定的消费能力但消费频率较低。针对他们，应不断发送促销和优惠信息，勾起消费欲望，吸引他们产生更多的购买行为。

4. D类客户：需要结合实际情况采用其他营销手段进行推广。

二、RFM分析详解与应用

RFM分析是评估会员价值的重要工具：

R：最近一次消费的时间。通过分析可以判断会员的生命周期，做好周期营销。距离消费日期越近，产生下一次购买的可能性越大。

F：一定时间内的购买次数。这体现了客户的忠诚度和重复购买率。

M：一定时间内的购买金额。体现了客户的贡献值。营销通常针对贡献值高的客户进行。

通过RFM组合，我们可以将会员分为活跃会员、近期流失会员、中期流失会员和休眠会员。利用记忆曲线，帮助会员回顾与您的美好购物记忆，引发下一次购物。

三、便利店经营之道与收银系统选择

经营小型便利店看似简单，实则蕴含许多经营之道。选择优质的收银系统是成功经营的关键。联合互联网+的运营模式，选择系统稳定、操作简便的收银系统，能迅速处理门店库存管理和日常支付问题。

收银系统的优势在于：

1. 客户全覆盖：支持多种支付模式，真正面向全部顾客开展业务。

2. 数据分析更清晰：提供强大的数据统计功能，帮助商家信息化管理门店，随时查看运营数据和调整营销策略。

3. 简单易操作：功能操作简便，提高日常工作效率。

4. 进销存管理：实时监控库存信息，帮助商家了解畅销和滞销商品，降低计算成本并减少损耗。

四、客户关系管理的成功案例——上海金丰易居的探索与实践

前端方面，UCC系统融合了电话、Web、传真等多种服务渠道，客服人员借助这一平台为客户提供多媒体交流服务，同时响应来自不同媒介的需求。管理人员能够实时监控客服人员服务状态，实现统一的管理和服务中心标准化。该中心设立统一问题集和客服号码，通过问题分组和话务分配，确保客户随时能找到合适的服务人员获得满意答复。UCC-Approach模块更是深入挖掘客户的潜在价值。

实施原则方面，金丰易居与艾可合作，坚持在不影响金丰易居现有系统和业务的前提下，充分利用现有硬件、软件和网络环境，并与旧系统有效整合。

建立多渠道客户沟通方式是重要的一步，包括UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach三个部分。UCC-Web客户通过Web接入时，客户的基本信息和过往交易记录会同步显示在服务界面，客服人员据此提供个性化服务，并根据后端分析做出销售建议。UCC-Ware处理客户租房、买房等咨询电话，话务分配后由专门服务人员接听，同时自动调取后台供客服人员参考。对于一些标准问题，采用IVR系统自动语音、传真回复，以节省人力。UCC-Approach则根据CRM系统分析制定服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通电话转至适当座席，提供产品售后回访或新产品行销服务。

通过OTO分析，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项和外拨行销的依据。金丰易居原有销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口整合到客户关系系统内。该项目的实施仅用了三个星期，由于前期工作充分，项目实施顺利且迅速运行。

应用艾克的客户关系管理系统后，金丰易居取得了显著成效。统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。整合内部的管理资源降低了管理成本。

回顾项目历程，虽然时间不长，但成功来之不易。CRM对中国企业来说还相对陌生，缺乏成功经验的借鉴，说服企业相信其价值并非易事。艾克为了让金丰易居相信eCRM的有效性，做了大量工作并提供了试用版本。尽管金丰易居认识到其潜在好处，但由于担心风险，仍无法立即决定采用。最终，由于其产品所需投入资金较少，且可保留原有设备和管理结构不变，金丰易居最终选择了艾克产品。

作为一家外资企业，了解中国用户的特殊需求是产品立足的关键。艾克成功的原因在于其采取逐步推进的方法，先实施部分功能，根据用户反馈进行调整，直至稳定后再继续扩展。这种小步前进的方法符合中国国情，易于被中国用户接受。

在场馆移动营销区域，工作人员以专业而热情的姿态向客户详细讲解了中国移动北京公司所提供的众多信息化产品，并让客户亲身体验了移动奥运服务所带来的卓越技术和创新能力。现场人员表示，中国移动北京公司将以此为契机，构建更为迅速的服务响应体系，持续挑战更高标准的服务水平。

三部曲之督察员体验：在蓝丝带挥舞的奥网中心，移动科技助力北京奥运，服务督察员们对移动奥运服务给予了高度评价。10月19日，中国移动北京公司特邀来自各行各业的20余名服务督察员来到北京奥林匹克公园网球中心，体验移动公司在奥运场馆提供的移动业务和服务。督察员们积极参与体验，并为移动奥运服务提出宝贵建议。

刚踏入网球中心大门，每位督察员和记者的手机都及时收到了一条短信，通知关于比赛项目、时间、气候乃至交通的信息。工作人员介绍，这样便捷的服务在奥运会期间将随时随地可体验。作为北京2008年奥运会的合作伙伴，中国移动推出了一系列覆盖各层面的产品和服务，既有个性化的定制业务，也有面向大众的实惠服务。在短短几小时内，督察员们详细了解了中国移动各项服务的准备情况，并分享了他们对移动奥运服务的见解和建议。

中国移动相关负责人强调：为了北京奥运会的成功举行以及体现企业的社会责任感，公司将遵循“最先进的技术、最周到的服务、最丰富的业务”为标准，通过不断创新的科技研发和服务整合，为客户打造精品奥运网络，让大众充分体验和分享奥运的魅力和激情。

客户关系管理的成功案例分析之三：随着生产力提高和市场竞争加剧，“买家市场”成为常态。以客户为中心、依赖客户价值获取最大利益的客户关系管理战略理念日益受到关注。那么，CRM能为企业带来哪些好处？在哪些方面能推动企业进一步发展并提升竞争力呢？

CRM战略的好处在于：

1. 降低成本、增加收入。通过建立完善的客户关系管理系统，企业能够利用数据挖掘技术准确捕捉市场信息、发现客户需求，根据客户需求调整产品方向，避免产品偏差带来的成本损失，大幅降低销售和市场费用。

2. 加深客户互动，精准定位客户，降低客户流失风险。CRM帮助企业更紧密地与客户联系，增加订单数量和频率，减少客户流失。值得注意的是，争取一个新客户的成本通常是留住老客户的五倍。

3. 拓展市场。客户参与企业的业务流程中，提供产品反馈意见。根据客户需求改进的产品不仅能更贴近用户需求，还能更容易被老客户接受，从而帮助企业占领新市场。

尽管CRM战略有助于企业在客户成为最重要资源的情况下占据优势，但CRM理念在中国的应用历史相对较短，仍处于摸索和调整阶段。目前仍存在一些牺牲客户价值以换取股东价值的做法与CRM理念相悖的现象。这种情况主要是因为许多企业对CRM战略的实施过程不够清晰。结合客户生命周期的营销方式可以为中国CRM的发展提供清晰路径。

在中国实际情况下，客户关系管理的营销方式应结合客户全生命周期进行实施。典型的客户生命周期包括潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期和客户终止期五个阶段。在每个阶段，客户的交易特点不同，企业需要通过细致的区分和实施动态、互动的管理来实现与客户长期互利的共赢。每个阶段的具体策略包括：

1. 潜在客户期：通过市场细分找准目标，利用广告等宣传方式吸引潜在客户，提高品牌知名度。

2. 客户开发期：加大宣传力度，吸引潜在客户建立交易关系，扩大客户规模并锁定目标客群。注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售等方式扩大客户群。

3. 客户成长期：注重信息收集与分析，建立综合数据库，挖掘潜在客户并提高交流深度，使客户对公司的产品和服务有更多了解和认同。

4. 客户成熟期：提供优质服务产品并提高服务水平来满足客户需求。通过数据挖掘进行客户细分，对重要客户进行差异化管理和一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。

谈到业务实践，许多从业人士都明白一个习惯：承诺多于实际。本来只做到七分的业务，却向客户承诺十分完美。这种夸大承诺的做法往往导致客户在成交后感到失望，甚至怀疑业务的真实性。虽然表面上不说，但客户心中可能已经将业务人员视为过眼云烟，不再愿意进行第二次合作。对于销售人员特别是新人来说，养成不说大话的习惯至关重要。要实事求是地做出承诺，只谈有把握的事情。在这个充满谎言的时代，真实的直白反而更容易在客户心中留下深刻印象。

“信心”的价值远超黄金。这一观点在今年的大会上被强调。从业务角度看，首先要对自己所服务的公司和产品充满信念。只有坚定的信念才能产生源源不断的动力。对产品信心的重要性甚至超过追求奖金。

为客户提供的服务应从心出发，真心实意地为客户着想。当与客户共同评估产品是否适合时，双方站在同一立场，自然不存在对立，只有共同商量和落实。

重要的是要喜欢客户本身，甚至超过喜欢他能给你的回报。“先做人，后做事”的道理就在其中。客户愿意与你成交，最重要的是因为他们喜欢你。

客户选择与你做生意，这是对你的信任和恩惠。你的成功离不开他人的帮助，因此要永远保持感恩之心。当客户给予你财富和机会时，你也要竭尽所能帮助他们，这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

在销售领域，成交并非终点，而是新旅程的开始。持续为客户提供服务是维系老客户、获取更多价值的关键。

当前市场上健身房管理系统众多，其中微健、三体云动、青橙等知名系统备受关注。就功能而言，微健系统尤为出色。它集成了智能门闸、人脸识别等安全设备，提升了会员体验。微健实现了数据化管理，员工移动端和PC端报表实时同步。其强大的营销功能也备受推崇，如分销、主力卡等插件能有效拉动新客户。刚开始我们担心不做地推效果会不好，但尝试后发现微健的营销活动如拼团活动效果显著，用户参与积极性高，老会员帮助我们吸引了许多新会员。后续举办的抽奖、圣诞活动也反响热烈。